近日，一中年男子来到农业银行**支行一网点，表示自己的银行卡转账额度不足，要求提高额度。客服经理在受理业务时，发现该账户前两日的交易触发了天网系统的高风险预警，已被按金额冻结。客服经理立即提高警惕，按要求对客户资金进行核实。
客户声称该笔资金为京东平台的退货款，但经核查，交易对手为河南的个人卡转入，与京东平台的退款方式完全不符。网点主动向客户解释，为保护客户资金安全，需客户配合提供相关佐证材料。客户不愿配合，表示如果不解控将投诉。
第二天，客户再次来到网点，提供了该笔可疑交易的对方汇款截图。银行请客户配合提供相关聊天记录，但客户表示没有对方的微信或联系方式，这进一步引起了网点的怀疑。网点向客户解释，目前提供的材料不足以证明交易的合理性，需客户提供更多佐证材料才能申请解控。客户未多作解释，再次离开网点。
第三天，客户致电投诉，要求网点尽快解控。网点再次致电客户进行沟通，但客户仍不愿配合提供更多材料，并表示不接受网点上门服务，坚持投诉。网点及时向支行汇报了此事，支行高度重视，安排专人跟踪处理。
通过查看客户交易流水，发现该账户在半月前与一名外地客户有异常往来，而该外地客户已被列入一级止付名单，其账户也已被司法冻结。支行立刻联系冻结机关刑警大队，确认该外地客户为嫌疑人。支行马上联系了当地警务人员，汇报了相关可疑情况。警方高度重视，联系客户至派出所进行调查。客户最终如实交代，自己因浏览非法网站，用自己的银行卡为他人“跑分”走流水。派出所对该男子进行了警示教育。
案例启示：
一、加强风险监测与预警。银行应充分利用科技手段，如天网系统，及时发现和拦截高风险交易，保护客户资金安全。
二、提升员工风险意识与沟通能力。面对客户的投诉和不理解，员工应保持冷静，耐心解释相关规定，争取客户配合。
三、深化警银合作机制。银行应与公安机关保持紧密合作，及时汇报可疑情况，共同打击金融犯罪。
四、加强客户教育与宣传。银行应通过多种渠道向客户普及反诈知识，特别是针对“跑分”等新型诈骗手段，帮助客户提高防范意识。
五、坚守风险底线。在面对客户投诉和压力时，银行应坚持原则，牢牢守住风险底线，确保金融安全。
（农行江苏省分行供稿）
